Was ist O2O-Marketing?

O2O steht für “Online to Offline” und bezieht sich auf ein Geschäftsmodell, bei dem potenzielle Kunden über Online-Kanäle in ein physisches Geschäft gelockt werden. Diese potenziellen Kunden werden hauptsächlich über E-Mails, Social Media und andere Online-Bereiche identifiziert. Weitere Varianten, wie z.B. die Möglichkeit, online gekaufte Artikel im Laden zurückzugeben, werden ebenfalls eingesetzt, um den Verbraucher in das Ladengeschäft zu ziehen. Dieses Modell soll die Experience sowohl für den Verbraucher als auch für den Verkäufer verbessern und die Kundenbindung stärken.

Mit O2O Marketing kann der Einzelhändler mehr Kunden erreichen und der Verbraucher kann den gewünschten Artikel ohne großen Aufwand sichten, testen oder kaufen. Wenn dein Unternehmen sowohl über eine Online- als auch über eine physische Präsenz verfügt, solltest du beide im Zusammenspiel und nicht als Konkurrenz zueinander betrachten. Die Online-Präsenz schafft online Bekanntheit und lockt Kunden in dein physisches Geschäft, um dort einzukaufen oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Vorteile von O2O

Die Herausforderung für D2C und E-Commerce Unternehmen besteht darin, dass die Marke einen Weg finden muss, mit den Kunden offline in Kontakt zu treten bzw. auch offline neue Zielgruppen zu erreichen. Welche Vorteile ergeben sich also aus der Einführung des O2O-Modells?

Steigerung von Wachstum und Umsatz

Einige der im O2O-Modell angewandten Strategien können sowohl beim Offline- (physischen) als auch beim Online-Kauf erfolgreich sein. Deine Produkte können online angeboten werden, bevor deine Kunden sie in Ihrem Geschäft kaufen. Die Idee ist, eine robuste Online-Präsenz zu haben, die es den Kunden ermöglicht, online einzukaufen und die Möglichkeit zu haben, Offline-Dienste in Anspruch zu nehmen, wenn sie diese benötigen. Solche Strategien tragen im wesentlichen dazu bei, deinen Umsatz zu steigern und das Wachstum deines Unternehmens zu fördern.

Customer Experience

Online-Shopping ist zweifellos einfach, bequem und schnell. Allerdings kann sich das Markenerlebnis für Kunden emotionslos anfühlen, da sie nicht in der Lage sind, sich mit der Marke, ihren Mitarbeitern und vor allem den Produkten oder Dienstleistungen vor Ort zu interagieren. Die Verbindung eines Online-Erlebnisses mit dem physischen Raum wird zu einem wichtigen Alleinstellungsmerkmal, um sich von der Konkurrenz abzuheben und den Kunden auf einer tieferen Ebene anzusprechen. Die jüngste Aktion von Zara mit einem beeindruckenden Schaufenster, die im Internet viral ging, ist ein weiteres Beispiel für die Verschmelzung von Online und Offline, um Markenerlebnisse zu schaffen.

Geringere Lieferzeiten

Verbraucher bevorzugen effektive, bequeme und flexible Kauf- bzw. Versandoptionen. Beim Online-Einkauf kann es bei einigen Stores zwischen Bestellung und Zustellung zu einer relativ langen zeitlichen Verzögerung kommen. Das O2O-Modell ermöglicht es, diese Lücke zu schließen, indem es beispielsweise die Abholung des Produkts im nächsten physischen Vertriebskanal anbietet. Diese flexiblen Kauf- und Lieferoptionen tragen auch zu einem besseren Einkaufserlebnis bei.

Weitere Vorteile

Mit dem O2O-Modell können Kunden Zeit und Geld sparen, beispielsweise durch Rabatte oder schnellere Lieferungen durch ein Click & Collect Modell.

Zudem bewirkt das O2O-Modell den Aufbau eines größeren Kundenstamms und eine stärkere Kundenbindung, da physische Stores bzw. das Testen der Produkte vor Ort das Vertrauen in das Produkt und in die Marke stärkt. Hinzu kommt eine bessere interne Kommunikation bzw. Kooperation zwischen Online- und Offline-Handel (Beseitigung der “Rivalität”) und ein unkomplizierter Abschluss von Bestellungen durch die Reduzierung potentieller Rückgaben.

Arten von O2O

Das O2O-Geschäftsmodell existiert grundsätzlich in drei verschiedenen Formen:

- Click & Collect

- In-Store-Retouren

- Pop-Up-Stores

Click & Collect

Das Konzept besteht darin, dass im Webshop die Option erhalten, die Bestellung online zu tätigen und offline bzw. im Geschäft abzuholen. Wenn deine Marke mehrere Filialen hat, hat der Kunde die Möglichkeit, sich für eine leicht erreichbare Filiale zu entscheiden, ob in der Nähe des eigenen Heims oder auf dem Weg zur Arbeit. Als Einzelhändler bietet dir Click & Collect die Möglichkeit, deinen Kunden eine weitere Lieferoption anzubieten, während du im Store selbst weitere Touchpoints mit dem Kunden erreichst, die zu einer stärkeren Markenbindung und zu einem höheren Umsatz führen können.

In-Store-Retouren

Online bestellte Ware muss häufig problemlos auch wieder zurückgeschickt werden können. Oftmals müssen die Retouren hierfür online angemeldet, die Retouren-Etikette ausgedruckt und das Paket in einer Packstation abgegeben werden. 

Eine Alternative hierfür ist, das Produkt in einem Geschäft in Ihrer Nähe zurückzugeben. Dort angekommen, teilt dir der Verkäufer jedoch mit, dass er keine online gekauften Waren annimmt. Wie würdest du reagieren? Solch Szenarien gehören immer noch zum Alltag und führen schnell zu einem schlechten Kundenerlebnis, der vermeidbar ist. Der Kunde ist frustriert, da die Marke aus Kundensicht einen ganzheitlichen Service anbieten müsste, auch wenn interne technische Prozesse diese Art von 360°-User Experience eventuell erschweren. Die Möglichkeit, online gekaufte Bestellungen auch im Store zu retournieren ermöglicht ein nahtloses O2O-Erlebnis für die Kunden deiner Marke und sorgt für weitere positive In-Store-Touchpoints zwischen Marke und Kunde.

Pop-Up-Stores

Du hast bisher noch keinen eigenen Store, möchtest aber Kunden die Möglichkeit bieten, offline deine Produkte zu testen? Ihr erwägt, eigene Stores zu öffnen, um die O2O-Marketingstrategie zu verwenden und ein 360°-Kundenerlebnis zu bieten? Für den ersten Schritt in Richtung Retail bieten sich Pop-up-Stores bestens an. Pop-Up-Stores können flexibel und schnell aufgebaut werden und ermöglichen es dir, deine Zielgruppe offline zu erreichen und Offline-Handel ohne langfristige Verpflichtungen und Kosten zu testen. INTERSPORT Marketing Services ermöglicht einen schnellen Start in den Stores der INTERSPORT-Gruppe und unterstützt dich von der Konzeption bis hin zum Launch und der Nachbereitung. Das US-amerikanische Unternehmen Peloton nutzt ebenfalls die O2O-Strategie und Pop-Up-Stores in ausgewählten INTERSPORT-Stores, um der Zielgruppe die Möglichkeit zu geben, die Fitnessgeräte live und vor Ort auszuprobieren.

Unternehmen, die das O2O-Retail-Modell erfolgreich umgesetzt haben

Lazada

Die Verbreitung der Covid-19-Pandemie hat dazu geführt, dass sich noch mehr Menschen (gezwungenermaßen) für das Online-Shopping entschieden haben. Aus diesem Grund ist der elektronische Handel in den vergangenen 12 Monaten rasant gewachsen. Bedeutet das jedoch, dass der Online-Handel den Offline-Handel verdrängt? Die Wahrheit ist, dass die Kunden beim Online-Einkauf nicht die gleiche Erfahrung machen wie beim Offline-Einkauf. Um dieses Kundenerlebnis zu erhalten, hat das E-Commerce-Unternehmen Lazada einen Pop-up-Store in Singapur eröffnet. Das Ziel des Pop-up-Stores, “Come Home to Lazada”, ist es, ein O2O-Kundenerlebnis zu bieten, indem Kunden Lazadas Home-Zubehör und Designs vor Ort anschauen können.

Zara

Neben der spannenden Technologie im oben genannten Store in Soho hat Fashion-Retailer Zara zudem einen Smart-Tech-Store in der Westfield-Mall in London eröffnet, um den Kunden ein O2O-Erlebnis zu bieten. In dem Geschäft können die Kunden per Klick auf der Website einkaufen und ihre Einkäufe dann im Geschäft abholen. Das einzigartige: Die Londoner Filiale bietet den ersten voll automatisierten Abholbereich für Online-Bestellungen.

Fazit

Der Online-Handel ist im Laufe der Jahre gewachsen und führende Marken setzen immer mehr auf eine Kombination aus Online und Offline. O2O zielt darauf ab, den internen Wettstreit zwischen den beiden Retailoptionen zu beseitigen und dabei das Wachstum und den Umsatz deines Unternehmens zu steigern. Auf Kundenseite führt eine erfolgreiche O2O-Strategie zu weiteren Touchpoints mit deiner Marke, während sie Zeit und Geld sparen können, Produkte vor Ort testen und ausprobieren können sowie ein schöneres Markenerlebnis bekommen.